Comment mettre en place un service de Click & Collect efficace ?

Un service de Click and Collect permet au client de réserver un ou plusieurs produits en ligne, disponible(s) en magasin. Le client ne se fait pas livrer, il va lui-même récupérer ses achats dans le point de vente ou le point de retrait. Cette tendance émerge depuis quelques années sur le territoire afin d’offrir un nouveau processus de vente, simplifiant la démarche pour les clients. Cela entraine une suppression de files d’attente ou bien pas de déplacement « pour rien » en cas de rupture de stocks. Cependant, suite aux confinements successifs, la mise en place d’un tel service a explosé et trouve une utilité vitale.

Le confinement a eu un impact important sur l’e-commerce puisque la France a enregistré une augmentation de la part du commerce en ligne passant de 6,8% à 10% seulement entre février et mai 2020. Étant confinés, les français n’ont pas hésité à commander en ligne entraînant des pics de croissance jusqu’à +96%.

En 3 mois, l’e-commerce a fait un bond de 41%, c’est un résultat inédit !

Quels avantages apportent le Click & Collect ?

L’un des principaux avantages, c’est le déplacement du client en magasin puisque cela représente une opportunité pour lui délivrer un message, une promotion ou l’inciter sur de potentiels achats compulsifs.

Et les avantages sont encore nombreux :

• Une augmentation de fréquentation potentielle mais répartie entre les clients utilisant le canal traditionnel (magasin) et ceux qui pratiquent le Click & Collect. Plus de clients sans pour autant engorger vos files d’attente.
• Toucher une clientèle impatiente ! Aujourd’hui, nous voulons tout, tout de suite. C’est ce que propose le Click & Collect ! Plus besoin d’attendre le lendemain pour recevoir son produit, il est souvent disponible dans l’heure qui suit la réservation.
• Vous éviterez de faire déplacer vos clients “pour rien”. S’ils veulent un produit en particulier, ils peuvent le réserver en ligne afin de s’assurer de sa disponibilité.
• Une diminution des coûts : le client se déplace, vous n’aurez donc pas de coût d’emballage ou d’envoi contrairement à la livraison à domicile.
• En période de crise sanitaire et économique, ce service permet de maintenir une certaine activité pour l’entreprise. Vous pouvez continuer de vendre sans engendrer trop de frais.
• Gagner en visibilité ! Et oui, pour que votre service fonctionne il va falloir le promouvoir via différents outils. Ce point est évoqué un peu plus bas dans l’article.

Comment faire ?

Avant de se demander comment faire pour mettre en place un service de Click & Collect, vous devez savoir si vous en êtes capable ! Que ce soit pour la logistique, le marketing ou la communication, demandez-vous si vous êtes en mesure de gérer ce nouveau service. C’est primordial, car le lancement d’un Click & Collect peut être à double tranchant, si le service est mal organisé, teinté d’erreurs et de mauvaise gestion, l’image de votre enseigne peut en pâtir… Dommage quand la volonté initiale était de créer un nouveau service au service de votre clientèle.

La réservation du produit

Mettre en place un Click & Collect est très dépendant des solutions et outils que vous avez déjà en place (site, e-commerce, réseaux sociaux…). Il est important de ne pas multiplier les outils mais plutôt compléter la solution en la rendant connectée et globale.
Si vous possédez déjà une solution de gestion des stocks, il faudra veiller à connecter votre solution de Click & Collect à celle-ci. Si vous avez un e-commerce, c’est encore mieux car vous avez déjà dû penser et prévoir la gestion de vos stocks. A contrario, si vous n’avez rien de tout ça, il faut, dans tous les cas, gérer vos stocks et les surveiller afin d’être toujours à jour en temps réel. Le plus complexe mais le plus vital pour la santé et l’efficience du Click & Collect, c’est que votre stock doit également prendre en compte votre stock réel en magasin. Si l’un de vos clients physiques achète un produit en rayon, il faut être capable de le sortir du stock digital afin d’éviter des cafouillages et des déceptions au retrait.
Il existe des solutions pour tous les budgets ! Nous sommes là pour vous conseiller au mieux en fonction de vos besoins et de vos moyens.

Qui s’occupe de quoi ?

La mise en place d’un service de Click & Collect nécessite la définition d’un processus de traitement du retrait des commandes. Si vous êtes plusieurs, il serait important de former vos équipes et/ou collaborateurs afin que chaque tâche soit claire et que la procédure soit bien définie. Qui s’occupe d’aller chercher le produit dans les stocks ? Comment se passe le traitement de la commande ? Quel client est prioritaire ? Celui qui est venu acheter en boutique ou celui qui a commandé en Click & Collect ? Toutes ces questions paraissent évidentes sauf qu’il est primordial de bien y réfléchir.

L’amélioration continue

Une fois mis en place, vous devez rapidement vous demander si votre service est efficace ! Est-ce qu’il fonctionne correctement sur le plan logistique ? Pourrais-je l’améliorer ? Est-il utile pour le magasin et les clients ?
En effet, souvent nous lançons un service, une offre en pensant qu’elle est parfaite pour vos clients. Cependant, il s’avère que nos clients peuvent nous surprendre dans leurs habitudes ou dans leurs attentes. Il faut donc rester à l’écoute et avoir une approche agile afin de garantir un service en phase avec le marché et vos consommateurs.

La promotion : la clé d’un service efficace

Afin de faire connaître votre service, vous allez devoir en faire la promotion. Il existe plusieurs outils pour cela :

• Identifier clairement le service de Click & Collect : un simple symbole peut suffir ! Que ce soit sur votre site internet ou en magasin, vous devez indiquer où se trouve ce service afin de guider au mieux vos clients. Il doit y avoir une connexion visuelle, auditive ou sensorielle tout au long du parcours d’achat du client. Certains magasins dédient d’ailleurs une borne, une caisse ou un endroit spécifiquement pour ce service.
• Les réseaux sociaux : ces outils sont désormais incontournables pour une entreprise ! Un simple post et/ou story permettra d’informer vos abonnés et donc potentiellement vos clients de la mise en place d’un Click & Collect. Soyez actif, ils auront sûrement plusieurs questions ou demandes et vous êtes là pour y répondre.
• La newsletter : vous avez probablement un fichier client rempli d’adresses e-mail (respectant le RGPD évidemment), servez-vous en ! Intégrer cette nouvelle à votre prochaine newsletter et pourquoi pas y intégrer un bon de réduction sur la première commande du client afin de l’inciter à commander.
• Les avis : solliciter vos clients, ils seront les mieux placés pour vous recommander. Une commande sans problème, c’est un client satisfait ! Demandez-leur de laisser un avis sur votre page Google, votre site internet ou sur les réseaux sociaux, vous gagnerez en crédibilité. Selon le magazine Forbes, 88% des consommateurs consultent des avis avant de faire leur achat.

La réussite d’un Click & Collect grâce à l’expérience utilisateur

La fidélisation de vos clients passe forcément par un bon service client, toujours à l’écoute et débordant d’énergies pour apporter de nouvelles solutions. Pour contribuer à la réussite d’un nouveau service comme celui-ci, il faut s’assurer d’une maîtrise à chaque étape.

Confirmer la commande

Tout d’abord, facilitez leur commande. Préparez un mail de confirmation de commande en récapitulant le produit réservé, le jour et l’heure du créneau choisi par le client. Vous n’oublierez pas, et lui non plus. Ensuite, pensez à prévenir votre client, par sms ou par mail, que son produit est bien arrivé en magasin et qu’il peut venir le chercher.

Impossibilité de déplacement

Certaines personnes, et surtout pendant le confinement, ne peuvent pas se déplacer directement. Offrez-leur la possibilité de retirer la commande par une tierce personne avec un moyen d’identification (numéro de commande, pièce d’identité…etc).

Service client

Il est possible que le produit commandé ne soit pas conforme aux attentes du client (taille, matière, défaut…). Lors du retour, dirigez votre client vers un autre produit qui lui correspondra mieux ou alors proposez-lui une remise sur sa prochaine commande.

N’oubliez pas que tout au long du parcours d’achat, le Click & Collect vous permet de rester en contact avec votre client, légalement et légitimement. Peu importe les échanges (SMS, mail…), vous pouvez installer votre image de marque : langage employé, visuel, tonalité…

Si vous souhaitez être conseillé et guidé pour la mise en place d’un service de Click & Collect, RouleMarcel est là pour vous ! Face à la crise, nous pouvons vous aider et vous soutenir.